Filière Consommateur

Depuis notre premier sondage en 2021 et après avoir ouvert le dialogue avec la direction, nous voyons bien que peu ou pas d'évolution est à noter pour la majorité d’entre vous.

Suite à vos retours de nos enquêtes “consommateur” 2021 et 2023, nous constations une sensible amélioration, notamment dans :

• La relation attentionnée prônée par la direction
• La formation sur les outils de travail
• Les échanges avec les plateformes et les partenaires externes (Majikan, Homefriend, Payboost…)
• La charge et les objectifs de travail

Par contre, il reste des axes d’amélioration à trouver et à mettre en place sur divers points :

• Conditions de travail et communication en baisse en 2023 par rapport à 2021
• Bienveillance managériale en baisse en 2023 par rapport à 2021
• Outils et logiciels (trop nombreux et parfois mal adaptés)
• Réseau informatique et téléphonique, chaotique dans certains secteurs
• Manque de moyens matériels dans certains services
• Formation clientèle à revoir au vu de l'évolution de ce métier
• Un manque de reconnaissance certain pour la filière consommateur

Le métier de consommateur est en constante évolution et de plus en plus sollicité.

Pour rappel la liste non exhaustive des tâches :

• Traitement des demandes
• Réclamation
• Prise de rendez-vous
• Trav'o
• Relevé compteur (suivi, contrôle, facturation)
• Impayé recouvrement
• Traitement retour intervention terrain
• Back-office
• Appel client + agent terrains
• Accueil client
• Entre 10 000 et 12 000 clients par conseiller selon les territoires

S’ajoute aussi à tout ça:

• La gestion du stress, l'agressivité et le mécontentement de certains clients,
• L’évolution des contrats avec ouverture d’agence le samedi matin se généralisant.

Concernant le sujet "ouverture d'agence le samedi matin", la CGT a demandé l’ouverture de négociations afin de trouver des compensations pour les salariés concernés, comme nous l'avons fait pour le service consommateur du Gers.

Il est temps que la direction passe de la parole aux actes et qu’elle se penche vraiment sur l'évolution de la carrière des salariés composant les services consommateurs.

C’est pour cela que la CGT est prête à vous accompagner si vous estimez qu'aujourd'hui il est temps que la direction vous entende et vous écoute.

Afin que votre métier obtienne la reconnaissance qui lui est due, si vous en êtes d'accord, nous sommes prêts à engager les actions nécessaires, avec vous, auprès de la direction pour qu’enfin le travail et la filière consommateur soit reconnue au même titre que les diverses filières de notre entreprise.

Nous reviendrons vers vous après avoir rencontré une nouvelle fois la direction, pour vous rendre compte et voir avec vous la suite que vous souhaitez donner.

Seul, on va plus vite, Ensemble, on va plus loin.

Alerte sociale consommateur Gers

Les retours faits par la direction suite à notre réunion du 11 mai concernant l’alerte sociale du 21 avril ne satisfont en aucun cas les salariés, en effet les points suivants sont toujours bloquants.
- Planning
- Prime compensatoire
- Rotation du samedi
Après de nombreux échanges , et devant cette situation inchangée, les salariés seront donc en grève les samedis dès le 26 Mai.

Alerte sociale consommateur Gers

La conquête du contrat du Serf et la réorganisation engagée par la direction suscite de nombreuses inquiétudes et interrogations de la part des salariés.

Suite à l’alerte sociale faite par la CGT une rencontre avec la direction a eu lieu le 11/05/2023.

Des échanges et des propositions on été fait par les deux parties.

Nous espérons pouvoir trouver une issue favorable dans l’écoute et dans le dialogue afin d’éviter le recours à la grève, qui serait selon nous un échec.

Nous vous tiendrons informés de l’évolution de la situation.

Réponses de la Directrice Consommateurs suite aux revendications Consommateurs

Suite à notre enquête et à nos revendications envoyées à Mme Géraldine Senemaud, Directrice Consommateurs Eau France, celle-ci en a bien pris connaissance et nous remercie pour cet envoi.

Voici un résumé de ses réponses :

• Des échanges ont lieu régulièrement entre la région Sud-Ouest et le national autour du déploiement des projets digitaux, l'amélioration des processus et le soutien opérationnel.

• Elle entend nos retours sur la polyvalence des tâches consommateurs et la charge associée tout comme sur les logiciels.

• Il y a nécessité d’un juste équilibre entre les temps de déploiement et les temps d'appropriation pour leur pleine prise en main.

“Quant aux relations avec les plateformes et notamment nos centres RC360, c'est bien dans une optique permanente d'amélioration de la qualité de service, et du dialogue, que les équipes Nationales œuvrent à la mise en place de nos nouveaux contrats et partenaires, appuyées par les Directeurs Consommateur de région“.

 

“Enfin, et surtout, je vous redis toute ma reconnaissance sur le travail et les missions que la filière consommateur en territoire effectue au quotidien avec un investissement et un engagement sans faille au service de nos clients collectivités et des consommateurs.“

 

“Je le constate sans détour à chacune de mes visites que je tiens à inscrire régulièrement à mon agenda afin d'échanger sur notre feuille de route et vos réalités quotidiennes.”

Les réponses apportées ne conviennent pas à plusieurs de vos attentes, à savoir :
qu’en est il du bien être des salariés ?
qu’en est il de l’embauche par manque de personnel ?
qu’en est il de la surcharge de travail ?
qu’en est il de la reconnaissance de leur professionnalisme ?

L’enquête portée par la CGT Sud-Ouest sera reprise par plusieurs régions, et prochainement par l'Union Nationale des Syndicats CGT.

Nous vous tiendrons informés des avancées.

“La persévérance est la noblesse de l'obstination.” Adrien DECOURCELLE

Réponses de la DRH suite aux revendications Consommateurs

Vous trouverez ci-dessous les réponses apportées par la Direction des Ressources Humaines suite aux revendications portées par la CGT émanant des résultats de l’enquête réalisée auprès des Conseillers clientèle en mars dernier.

• Embauche de personnel (CDI)

Réponse de notre DRH : 

Dans certains secteurs, il y a eu des embauches en CDI pour des postes de chargées de recouvrement

• Organisation de réunions trimestrielles régionales type QVT réunissant les Directeurs Consommateurs de Territoire et 2 conseillers clientèle par Territoire

Réponse de notre DRH :

Cela peut être fait à l'appréciation des Directeur Consommateurs de Territoire

• Organisation de groupe de travail pour réfléchir à une meilleure répartition des missions et des tâches

Réponse de notre DRH :

Cela est possible sous couvert Directeur Consommateur régional et Territoires 

• Passage de tous les conseillers clientèle en Technicien (Inventaire des classifications par territoire et par site)

Réponse de notre DRH :

La classification se fait en fonction des postes 

• Réévaluer la classification des conseillers déjà Technicien

Réponse de notre DRH :

Le changement est possible s’il y a un changement de fonction 

• Réévaluation des fiches de poste en tenant compte des missions actuelles (en constante évolution)

Réponse de notre DRH : 

Cela n’est pas à l’ordre du jour. Les fiches de poste contiennent les missions principales. 37% des conseillers sont en groupe 3, le reste en 4.1 ou plus 

La CGT a bien conscience que les réponses apportées ne sont pas de nature à satisfaire l’ensemble des salariés concernés mais un dialogue a été amorcé et nous nous engageons à poursuivre de porter vos revendications et votre parole.

Nous reviendrons vers vous dès que possible pour faire le point sur l’évolution de la situation. 

Nous avons transmis les résultats de cette enquête à la nouvelle Directrice Consommateurs nationale qui à ce jour est restée sans réponse. Nous l'avons relancé et nous ne manquerons pas de l'interpeller à nouveau sans réponse de sa part.

Enquête consommateur

 

Suite à diverses remontées de la part des conseillers clientèles en Sud-Ouest concernant leur condition de travail, la CGT, préoccupée par cette situation a décidé de faire un questionnaire auprès d'eux, afin de connaitre leur ressenti sur différents items :

• La relation attentionnée et bien être au travail,
• Outils et matériels informatiques,
• Relation avec les partenaires/ plateformes,
• Reconnaissance du travail.

Une présentation du sondage a été faite en région Sud-Ouest auprès de la DRH et du Directeur Consommateur.

Cette enquête a aussi été adressée à la nouvelle Directrice Consommateur France.

Pour info, les problématiques consommateurs sont abordées en réunion GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences) entre les organisations syndicales et la Direction.

Vous trouverez le résultat de l’enquête ainsi que les revendications de la CGT, en cliquant ICI

Voici les revendications de la CGT pour le service Consommateurs

 

Revendications CGT pour le service Consommateurs 

• Embauche de personnel (CDI)

• Organisation de réunions trimestrielles régionales type QVT réunissant les DCT et 2 conseillers par territoire

• Organisation de groupe de travail pour réfléchir à une meilleure répartition des missions et des tâches

• Passage de tous les conseillers clientèle en Technicien (Inventaire des classifications par territoire et par site)

• Réévaluer la classification des conseillers déjà Technicien

• Réévaluation des fiches de poste en tenant compte des missions actuelles (en constante évolution)